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quarta-feira, 15 de setembro de 2021

Dia do cliente: a importância da tecnologia no atendimento

Nesta quarta-feira (15) é celebrado o Dia do Cliente, que além de homenagear os clientes, também é uma boa oportunidade para as empresas estreitarem os laços com o seu público.

Pensando nisso, preparamos um conteúdo especial com o auxílio de Wander Cunha, Chief Revenue Officer da Certsys, uma empresa especializada em soluções para Transformação Digital e inovação.

Na entrevista com o especialista, tratei de alguns tópicos como: a importância de um atendimento diferenciado ao consumidor; o que as empresas devem fazer para oferecer uma boa experiência aos clientes; qual é a importância de recursos como chatbots e a hiperautomação nas plataformas digitais.

Chatbots e hiperautomação
Dentre as tecnologias que permeiam o atendimento ao cliente atualmente, alguns exemplos em destaque são: os chatbots e a hiperautomação.

Sobre os chatbots, Wander destaca que eles funcionam com a ajuda da inteligência artificial, dessa forma os "robôs" conseguem "entender o que o cliente está falando" e interagir com respostas para perguntas mais simples e frequentes: "Muitas vezes, os clientes pensam que estão falando com uma empresa, mas, na verdade, estão interagindo com chatbots", diz o especialista.

Esse recurso é uma opção que costuma funcionar muito bem para atendimentos mais simples, como, por exemplo, conferir o seu saldo no banco. Contudo, para serviços mais complexos, como contratar ou alterar um plano de celular, por exemplo, as empresas costumam adotar um modelo híbrido, ou seja, em que o chatbot recebe o cliente e o redireciona para um atendente físico caso seja necessário.

Vale ressaltar que, segundo Wander, muitos clientes já preferem essa modalidade de atendimento pela simplicidade e comodidade. No fim, de forma resumida, o chatbot é uma ferramenta que "faz a tradução de linguagem do consumidor usando IA".

Já a hiperatomação, é um processo composto por um "conjunto de tecnologias capazes de fazer o mesmo trabalho de um humano". O termo inclui, por exemplo, dispositivos RPAs (robotic process automation) como os robôs, combinados com o uso da inteligência artificial.

"Diferentes tecnologias podem ser utilizadas para fazer uma automação completa de um serviço", acrescenta o executivo.

Fintechs e a inovação no atendimento ao cliente
O setor financeiro (especialmente no caso das fintechs), é conhecido por promover uma interação mais próxima com o cliente e estão sempre inovando no quesito experiência do consumidor. Qual é o motivo desses segmentos se destacarem tanto quando o assunto é atendimento?

De início, Wander destaca que as fintechs "estão crescendo de forma assustadora no Brasil". Um dos motivos é a rapidez e a simplicidade para realizar tarefas se comparado aos bancos tradicionais. Hoje, um cliente pode abrir uma conta em bancos digitais em cerca de dez minutos sem precisar sair de casa, algo impensável há alguns anos.

O especialista indica que o principal produto que essas empresas oferecem ao consumidor é justamente um canal de comunicação diferenciado, o que, na prática, torna a interação com os clientes "muito mais fácil do que com os bancos tradicionais".

"Elas apresentaram estratégias de canais e processos mais automáticos e mais simples que os bancos grandes e conseguiram fazer isso com um nível de segurança elevado" relatou Wander. "Os bancos demoraram a acompanhar essa tendência".

"As fintechs estão fazendo tudo isso com muita facilidade, mais barato e sem burocracia, o que deve aumentar ainda mais com o Open Banking, que promete oferecer ainda mais automação no setor financeiro, refletindo numa simplificação ainda maior nos serviços para os clientes".

O que outras empresas (e segmentos) podem aprender com as fintechs para proporcionar uma boa experiência de atendimento ao cliente?
O especialista sugere que se elas não aprenderem, a tendência é ficarem para trás: "Vimos uma mudança brutal no mercado e no uso da automação. A pandemia fez isso acelerar de forma muito grande."

Antes da pandemia, por exemplo, apenas 30% dos centros de atendimento usavam a computação em nuvem, hoje, segundo Wander, são 75% que pretendem se atualizar ou já estão migrando para a tecnologia.

Ao longo da pandemia, outro fato importante foi que o "acesso offline", ou seja, o ato de se deslocar até uma loja física, praticamente "morreu e foi todo para o online". Com isso, a experiência do cliente, antes baseada, por exemplo, em bons vendedores e conhecidos nas lojas, "deixou de existir".

Como as empresas replicaram isso na internet?
Wander relatou que as empresas estão contornando o problema usando as tecnologias citadas antes (chatbots, IA, dentre outras): "As empresas que melhor aprenderem a usar essas tecnologias terão uma diferenciação muito grande no mercado".

Nessa Black Friday, por exemplo, o executivo indica que vamos passar por uma situação inusitada. O retorno do público para o "mundo físico" com o avanço da vacinação contra Covid-19: "O que vai fazer a diferença, serão as estratégias para cativar o cliente no mundo digital e levá-lo para a loja física ou vice-versa. Quem começar uma interação no mobile e continuar na loja física vai sair na frente", diz o especialista. "É bom para o cliente, que terá aquela interação que ele perdeu, e é bom para a loja".

O que não pode faltar atendimento ao consumidor?
Diversas pesquisas mostram que um terço dos clientes deixa de fazer negócio com a empresa em virtude de um único mau atendimento, o que reforça que uma boa experiência é vital: "O básico é ser atendido com respeito, com velocidade, informações corretas e sem ter que ficar esperando em filas. Esse seria o mínimo, é o que todo mundo espera de uma marca que o cliente está comprando, um tratamento e uma experiência boa na comunicação".

A importância do lado humano
Observamos muito na digitalização de negócios que muitas empresas acabam deixando o "lado humano" de lado. Onde ele ainda se encaixa nos negócios digitais?

"Acredito que os serviços básicos, em algum momento, vão se tornar totalmente digitais (perguntar saldo, trocar uma senha, conferir o preço de um produto, reservar um hotel) tudo isso vai acabar sendo feito por um bot de forma mais rápida e eficiente".

Por fim, Wander reforça que o online "não vai substituir tudo", principalmente nos casos que envolvem as opiniões dos clientes, sugestões, situações mais críticas, nesses casos os consumidores "ainda vão querer falar com pessoas".

Os super aplicativos
Por fim, outra novidade no mercado são os super aplicativos. Um exemplo ilustrado por Wander seria uma pessoa reservar e pagar um hotel usando um aplicativo como o WhatsApp.

A tendência para o futuro, é que os clientes possam criar os seus próprios super aplicativos, como, por exemplo, uma opção integrada no WhasApp capaz de interagir com os bots dos hotéis e retornar com datas disponíveis para reserva e os preços. São basicamente bots elaborados pelo próprio consumidor para adquirir um produto ou serviço de forma automatizada.

Segundo o Gartner, em 2030, mais de um bilhão de pedidos serão efetuados por esses "robôs" criados por clientes. A tendência para o futuro é que o público precise interagir cada vez menos com as empresas, ou seja, a ideia é que os bots "conversem" entre si e depois apresentem uma solução relevante para o cliente final.

Fonte: OLHAR DIGITAL

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